Në epokën dixhitale, pritjet e klientëve kanë ndryshuar në mënyrë dramatike. Ata nuk dëshirojnë më të presin në radhë të gjata telefonike ose të presin përgjigje me email për ditë të tëra. Rritja e mediave sociale ka krijuar mundësi të reja për bizneset që të ofrojnë mbështetje për klientët në mediat sociale, duke përmbushur kërkesën për asistencë në kohë reale. Pavarësisht nëse është përgjigjja e pyetjeve në Twitter, zgjidhja e problemeve përmes DM-ve në Instagram, ose angazhimi me klientët në Facebook, media sociale është bërë një mjet kritik për bizneset që vlerësojnë kënaqësinë e klientit. Megjithatë, për të zbatuar një sistem efektiv të mbështetjes së klientit në mediat sociale, kompanitë duhet të jenë të vetëdijshme për praktikat më të mira, mjetet kryesore dhe si të mbajnë marrëdhënie pozitive me audiencën e tyre.
Jo të gjitha platformat e mediave sociale janë krijuar të barabarta kur bëhet fjalë për shërbimin ndaj klientit. Facebook dhe Twitter, për shembull, ofrojnë mjete të krijuara posaçërisht për bizneset për të menaxhuar pyetjet mbështetëse, të tilla si mesazhet e automatizuara, FAQ dhe gjurmimi i përgjigjeve. Instagram, nga ana tjetër, është më vizual, por ende luan një rol kyç, veçanërisht për markat që synojnë një audiencë më të re. Vendosja se cilat platforma duhet t'i jepet përparësi varet nga vendi ku audienca juaj është më aktive dhe ku ata presin të angazhohen me ju. Është thelbësore të ruhet konsistenca në të gjitha platformat për të shmangur mundësitë e humbura.
Ofrimi i mbështetjes së klientit në mediat sociale nuk është më opsionale; është një pjesë thelbësore e shërbimit modern ndaj klientit. Duke zgjedhur platformat e duhura, duke adoptuar praktikat më të mira dhe duke përdorur automatizimin, bizneset mund të përmirësojnë kohën e përgjigjes, të rrisin kënaqësinë e klientit dhe të krijojnë besnikëri të qëndrueshme. Ndërsa pritjet e klientëve vazhdojnë të rriten, mediat sociale ofrojnë një mënyrë dinamike dhe të drejtpërdrejtë për të mbajtur ritmin me kërkesat në zhvillim.
Matja e suksesit mund të bëhet përmes disa metrikave kryesore, të tilla si koha e përgjigjes, koha e zgjidhjes dhe kënaqësia e klientit (shpesh të mbledhura nëpërmjet anketave ose kërkesave për reagime). Për më tepër, gjurmimi i numrit të çështjeve të zgjidhura në kontaktin e parë dhe monitorimi i ndjenjës së klientit përmes mjeteve të dëgjimit social mund të sigurojë njohuri më të thella mbi efektivitetin e përpjekjeve për mbështetjen e klientit.
Një gabim i zakonshëm është mospërgjigjja mjaftueshëm shpejt, gjë që mund të irritojë klientët dhe të çojë në komente negative publike. Një tjetër është të qenit shumë i varur nga sistemet e automatizuara pa ofruar qasje të lehtë në mbështetjen njerëzore për çështje më komplekse. Së fundmi, mesazhet ose toni i paqëndrueshëm nëpër platforma mund të ngatërrojnë klientët dhe të ulin besimin.
Mediat sociale janë shumë publike, që do të thotë se ndërveprimet me klientët mund të shihen nga shumë njerëz. Mbështetja efektive e klientit në mediat sociale mund të përmirësojë perceptimin e markës, pasi tregon se një biznes është i vëmendshëm dhe vlerëson klientët e tij. Anasjelltas, mbështetja e dobët ose injorimi i çështjeve mund të dëmtojë shpejt reputacionin e një marke pasi klientët ndajnë gjerësisht përvojat negative.